Paulo Camargo, CEO da Arcos Dorados, fala sobre a digitalização do McDonald’s

A empresa planeja investir até US$ 130 milhões em sua operação na América Latina neste ano, e o Brasil receberá metade deste valor. Além da modernização e abertura de novos restaurantes, a companhia deve alocar os recursos para projetos em áreas como tecnologia da informação e iniciativas para o ambiente digital.

A companhia foi impactada pela Covid-19, com uma queda em vendas em seu maior mercado de quase 22% em 2020, mas se recuperou e em maio deste ano, o percentual de vendas já chegava a 90% no comparativo com 2019. No primeiro trimestre de 2021, a franquia de fast-food ganhou mais de quatro pontos percentuais de participação de mercado chegando a 42% de market share segundo pesquisa do NPD Group, um recorde na história de 40 anos da rede no Brasil.

A empresa atribui a melhora nos resultados a um plano que chama de estratégia 3D: Digital, Delivery e Drive-thru. Segundo a companhia, metade das vendas no Brasil atualmente vem de canais digitais, como o aplicativo da Mc Donald’s e outras ferramentas como o iFood. O delivery, que passou a receber mais atenção desde a emergência da Covid, cresceu dez vezes no ano passado em relação a 2018, enquanto o drive-thru cresceu 50% em 2020 na comparação ao ano anterior.

“Todo mundo está sofrendo, ninguém esperava uma pandemia, mas a gente está sofrendo menos. A razão para isso estar acontecendo é estarmos melhor preparados pra esse momento,” diz Paulo Camargo, CEO da Arcos Dorados no Brasil, em entrevista à Quem Inova.

FOCO NA PERSONALIZAÇÃO

Para a companhia, que já foi sinônimo de padronização, o nome do jogo é a personalização e foco na experiência do cliente. Estes preceitos regem a estratégia do negócio e informam as atividades da área de marketing, que é comandada por João Branco, e apoiada por um grande foco em análise de dados.

“O cliente quer decidir como vai pedir, pagar e onde vai comer: quando percebemos isso, começamos a redesenhar a área de marketing, já falando de [conceitos como] data lakes e análise avançada de dados”, explica Camargo, acrescentando que um grande objetivo atual da companhia é a “personalização massiva”.

“Saímos do marketing massivo, da propaganda no horário nobre, que é importante, mas bem menos do que há três anos e será ainda menos relevante nos próximos três anos,” ressalta o CEO.

Neste contexto, o app do McDonald’s – que tem 52 milhões de downloads na América Latina, com mais da metade destes no Brasil – desempenha um papel crucial na estratégia da companhia.

“O app está crescendo absurdamente e embaixo dele, estamos conectando um monte de coisas: conteúdo, delivery, gift cards, venda via WhatsApp, tudo de forma dinâmica”, pontua Camargo.

Segundo o executivo, a ferramenta não só serve como canal de engajamento com o cliente, mas é também uma fonte importante de dados sobre preferências e padrões de consumo, e atua como plataforma para testar a aderência de possíveis novos produtos junto aos consumidores.

“Recursos como a capacidade de processamento de dados, aliada a uma capacidade de comunicação [que será ampliada] com o 5G e a inteligência artificial, é possível potencializar, e muito, a nossa habilidade de entender nossos clientes”, diz Camargo.

Leia a matéria completa em: https://www.forbes.com.br/forbes-tech/2021/06/quem-inova-paulo-camargo-ceo-da-arcos-dorados-fala-sobre-a-digitalizacao-do-mcdonalds/